Diseño de la solución

Luego de haber leído la bibliografía relacionada con el tema planteado en este trabajo, se ha dejado en claro el término business intelligence, el cual se podría resumir en “aquella práctica -mediante aplicaciones, programas y/o tecnologías que faciliten y permitan el manejo de los datos para su posterior transformación en información, con el objetivo de acompañar y respaldar la toma de decisiones en una organización”.

Por otra parte, gracias a las encuestas realizadas a personas que trabajan en empresas de la industria tecnológica durante el trabajo de campo, se arribó a ciertos resultados quizás inimaginables, que aportaron una visión actual y realista al diagnóstico e hicieron posible el diseño de la solución.^[1]

Hoy en día, independientemente de que las empresas cuenten o no con un área de business intelligence, elaboran sus propias métricas de desempeño con el objetivo de entender qué camino tomar o bien, qué estrategia implementar.

Analisis SEO

Esto mismo da la certeza de que es necesario un departamento de business intelligence, y de que su rol dentro de una organización, no sólo satisfaría la necesidad de contar con información, sino que además facilitaría la tarea de recolección, transformación, elaboración y gestión de la información- conocimiento.

Por otra parte, en las empresas en las que sí hay un área de business intelligence se observó que las mismas no estarían siendo plenamente aprovechadas, y esto podría deberse a los siguientes problemas identificados:

1. por falta de desarrollo,
2. por no contar con los recursos necesarios,
3. por reciente implementación,
4. por desconocimiento o poca credibilidad de los resultados que pueden obtenerse al aplicar conceptos o métricas elaboradas por business intelligence,
5. por cultura organizacional, que en general tiende a ser lo suficientemente fuerte y estructurada como para ser aprehensiva a los cambios y, por lo tanto, rechazarlos,
6. por la estructura de la compañía, que suele centralizar todas las decisiones que se toman en ella, -al menos aquellas decisiones más importantes,
7. o simplemente por falta de tiempo o costumbre.

Cualquiera sea el caso, las áreas de business intelligence aún tienen mucho potencial por expandir.

Habiendo entendido entonces que la información es clave para la toma de decisiones y la gestión de las empresas en cualquier industria en la que se desarrolle, es menester contar con un área que vele por dichas responsabilidades.

Este escenario, que desafortunadamente convive con los inconvenientes listados recién, sumado a la situación -ya analizada, en la que se encuentra Sony Argentina deriva en el plan de acción que será explicado a continuación, con el objetivo de brindarle al lector, algunas pistas para implementar y desarrollar un departamento de inteligencia comercial, sin que el mismo fracase en el intento.

Las siguientes propuestas buscan resolver dichos problemas a través de:

1. Un análisis de la industria en la cual determinada empresa desarrolla sus actividades y,
2. Un profundo entendimiento de cómo es la estructura de la organización, la toma de decisiones y la cultura de la misma.

Tal como lo describen Steve Williams y Nancy Williams, las empresas al desarrollar sus actividades en diferentes industrias, manejan no solo diferente vocabulario alrededor de los procesos operativos del negocio, sino que también dichos procesos harán que las empresas necesiten llevar a cabo diferentes medidas de desempeño; tal como lo explican los autores mencionados anteriormente, en su libro, no aplicará las mismas métricas una compañía que se desempeña en la industria de consumo masivo, que una empresa situada en la industria hotelera:

• El primero medirá su producción en kilos e intentará bajar los costos del proceso productivo, por ejemplo,
• mientras que el otro, medirá sus ingresos respecto de habitaciones ocupadas.

A su vez, las economías de escala que utilice cada compañía serán diferentes, la necesidad de capital no será la misma, la diferenciación en el producto terminado será más o menos necesaria o exigente dependiendo de la industria, la madurez de las empresas variará como así también su estructura, la competencia per se será más agresiva o intensa de acuerdo al producto o servicio ofrecido y por tanto, a la industria en la cual se desempeñe.

Los enumerados recién, son sólo algunos ejemplos para entender que cada empresa se desenvuelve en distintas industrias, y que cada una de ellas representa escenarios diferentes; la necesidad de información, y por ende, la necesidad de business intelligence será distinta de acuerdo a cada organización, dado que, como se dijo recién, cada una está rodeada e inserta en^[3]:

• Una industria
• Con ciertos competidores
• Desarrollando sus actividades en un tiempo /época específica

Por lo tanto, la industria, los competidores y el tiempo, son los factores determinantes de la necesidad de información-conocimiento y, por consiguiente, del diseño de business intelligence requerido:

• ¿Qué tipo de información se necesita?
• ¿Cuán cambiante es la industria en la cual se desarrolla?
• ¿Cuán atomizada está la industria?
• ¿Cómo son sus competidores?
• ¿Cómo evoluciona la industria?
• ¿Qué estructura necesita para hacer frente a los desafíos?
• ¿Cuánto capital/inversión hace falta?

Son infinitas las preguntas que deben responderse para entender la industria, pero cruciales para poder implementar un área que esté a la altura de las necesidades del negocio.

Asimismo, la práctica -basada en las encuestas realizadas en el presente trabajo, confirma que cada empresa no sólo se desarrolla en diferentes industrias sino que además las concibe de distinta forma; y esto quizás se da porque tienen culturas e historias muy diversas. A partir de aquí, entonces, se podría decir que el análisis de la industria es fundamental para desarrollar el área de business intelligence, pero la cultura e historia que trae consigo la empresa, es factor determinante de cómo interpreta dicha industria.

Entendimiento de la estructura de la organización, toma de decisiones y cultura Como fue mencionado en el punto anterior, la historia de una organización tiene consecuencias que impactan en la forma de operar de cualquier empresa.

Con historia se hace referencia al inicio de una compañía y por consiguiente, sus orígenes. Muchas empresas han sobrevivido a guerras, muchas otras han surgido a partir de ellas; no es lo mismo una empresa latinoamericana, que una empresa de origen japonés. Las vivencias y por lo tanto, la cultura que se gesta en dichas organizaciones es completamente distinta; esto hace, que la estructura presente y el proceso de toma de decisiones que se lleva a cabo, sea tan variado si comparamos unas con otras.

La cultura es un integrante invisible de la organización, pero por contrapartida, muy poderoso. En general, suele subestimarse su poder, y es por ello, que cualquier cambio que quiera generarse en las empresas, termina siendo catastrófico.

La historia dirá si una compañía debió pasar momentos de hambre, falta de recursos, problemas sociales, guerras, etc. o no, y por lo tanto, lo que se apreciará en la organización los años venideros será producto de dicha historia, ya que se originarán ciertas formas de trabajo, que quizás de no haber sido por lo vivido, no hubiese ocurrido: ser cuidadosos con los recursos, recurrir a determinados materiales, trabajar a destajo, son algunos ejemplos. Estas formas de trabajo, entonces, son las que después determinarán la estructura con la que podría operar la organización y, la forma en la cual debe operar (con ella, la toma de decisiones), en parte también, a la cultura de la compañía; y todas aquellas personas que integren dicha compañía, imprimirán su impronta y a su vez, tomarán a la cultura como propia.

De tal manera, ciertos procesos establecidos, será difícil que se alteren; allí se arriba al problema de que si no se trabaja en conjunto con la cultura, será muy difícil que cualquier cambio que se quiera obtener, se concluya con éxito.

Steve Williams y Nancy Williams definen lo siguiente “Two key barriers to BI- driven performance improvement are lack of business vision into how BI can drive performance and lack of will to drive the process changes that BI requires”.

La figura 3, ilustra claramente cómo operan las organizaciones dentro de la industria.

En resumidas cuentas, para poder implementar un área de business intelligence, es necesario primero, analizar la industria en la cual la empresa lleva a cabo sus actividades, esto dará cuenta de qué se espera lograr con el desarrollo de éste departamento; como segundo paso, es necesario comprender la historia de la compañía, ya que la historia será quien defina la cultura que presenta la organización, y ésta última muchas veces puede sabotear cualquier cambio, por más positivo que sea.

Por consiguiente, la primera instancia del plan de acción responderá el “qué” del business intelligence y, la segunda instancia, responderá al “cómo” del business intelligence.

1. Qué implementar
2. Cómo hacerlo